Procedimientos de resolución de conflictos del cliente
(LSC Part 1621)


    I.    Como hacer una queja 
    II.   Apelación de una queja sobre la denegación de ayuda legal.
    III.  Apelación de una queja sobre la manera o calidad de
          asistencia legal recibida
    IV.  Queja sometida por un cliente acerca de la manera o calidad
          de asistencia legal recibida por un abogado voluntario

I.  General  (Como hacer una queja )

La Ayuda Legal de Carolina del Norte ha establecido el siguiente procedimiento de resolución de conflictos del cliente según el artículo 1621 del decreto de la Corporación de servicios legales. Este procedimiento ha sido diseñado para asegurar que la Ayuda Legal de Carolina del Norte (LANC, por sus siglas en inglés) sea responsable para con las personas que debe servir y proporcione ayuda legal según los requisitos del decreto. Este procedimiento de resolución de conflictos del cliente es para el uso y beneficio de solicitantes para asistencia legal y clientes de LANC y no es para uso o beneficio de terceras personas quienes puedan tener quejas en contra de LANC. Es la intención de LANC que estos procedimientos fomenten una comunicación eficaz y ayuden a asegurar, en la medida que sea posible, una solución efectiva para la resolución de conflictos. 

     A.   LANC establecerá un comité de resolución de conflictos
            del cliente compuesto de tres (3) abogados y dos clientes
            del Consejo de administración de LANC.  De acuerdo con
            estos procedimientos, el comité revisará apelaciones con
            respecto a quejas por solicitantes acerca de la denegación
            de asistencia legal o quejas por clientes acerca de la
            manera o calidad de asistencia legal recibida, después de
            intentar, sin éxito, de resolver dichas quejas con el
            personal apropiado.

     B.   LANC empleará varios recursos prácticos para asegurar
            que los solicitantes, a quien le fueron negado servicios,
            y los clientes conozcan sus derechos según este
            procedimiento de resolución de conflictos y entiendan
            cómo someter una queja en un tiempo razonable. 
            Estos métodos no son exclusivos y la administración
            puede utilizar otros medios prácticos para alcanzar este
            fin.  Tales medios pueden incluir, pero no se limitan a:

            1. La exhibición en un lugar visible del aviso (Cómo
                presentar una queja) adjunto con este reglamento,
                en los salones de espera de las oficinas locales. Este
                anuncio en español y en inglés, proporcionará información
                para los solicitantes/clientes en cómo presentar una
                queja acerca de la denegación de asistencia y/o de la
                manera o calidad de asistencia legal recibida.

            2. El contrato de representación de LANC incluirá un
                párrafo informando al cliente acerca de sus derechos
                para quejarse ante el(la) abogado(a) supervisor(a) de
                la oficina local.

            3. El aviso con los procedimientos de resolución de
                conflictos se podrá visualizar en la página de Internet
                de LANC.

            4. Según las circunstancias, el personal de LANC
                informará en un tiempo razonable, verbalmente
                o por escrito, al solicitante o cliente acerca de cómo
                presentar una queja y del trámite de dicha queja.

    C.Toda información suministrada a LANC por el solicitante
        para asistencia legal o por el cliente en el curso de su
        representación, se mantendrá en forma confidencial en
        los respectivos archivos del solicitante o cliente.

    D. Solicitantes y clientes pueden someter sus primeras
        quejas verbalmente o por escrito ante el(la) abogado(a)
        supervisor(a) apropiado. Solicitantes a quienes se les
        haya negado asistencia legal y que desean presentar una
        queja, deben hacerlo dentro de treinta (30) días después
        de haber sido informados del rechazo. Clientes que
        tengan quejas de la manera o calidad de asistencia legal
        que hayan recibido que desean someter una queja, deben
        hacerlo en cualquier momento antes que se cierre el caso
        o dentro de treinta (30) días de que su caso haya sido
        cerrado.

    E. Las quejas deberán ser presentadas por escrito en
        formularios provistos por LANC. Estos incluyen la
        renuncia de confidencialidad de la información provista.
        Estos formularios é instrucciones estarán disponibles en
        versiones en español y en inglés. Si cualquier solicitante o
        cliente se niega a firmar la renuncia de confidencialidad
        incluida en el formulario, entonces la queja no será
        procesada bajo este reglamento.

    F. Si el(la) abogado(a) supervisor(a) y/o el personal local
        son incapaces de resolver el conflicto de una manera
        aceptable al solicitante o cliente, entonces, se le
        informará al solicitante o al cliente acerca del
        procedimiento de resolución de conflictos y se
        proveerán los formularios anexos incluyendo las
        instrucciones de como apelar ante el(la) Director(a)
        ejecutivo(a).

    G. El(la) abogado(a) supervisor(a) o su representante
        documentará por escrito la razón de la queja, los pasos a
        seguir para resolver la misma y sí el solicitante o cliente
        apelarán ante el Director ejecutivo. En este expediente
        de la queja también se incluirá cualquier otra información
        escrita.

    H. Si el último día para tomar acción cae en un día feriado,
        sábado o domingo, entonces el último día para proceder
        será el siguiente día hábil.

    I.  Cualquier solicitante o cliente que no pueda cumplir con la
        fecha para tomar acción de reglamento, puede solicitar al
        presidente del comité de resolución de conflictos del
        cliente una extensión de la fecha. Cualquier extensión
        de la fecha límite se otorgará sólo por circunstancias
        extraordinarias confirmadas con documentación adecuada.
        En menos de catorce (14) días del recibo de dicha solicitud,
        el presidente del comité, a su discreción, tomará una
        decisión.  El presidente enviará su decisión, por escrito,
        al solicitante o al cliente dentro de cinco (5) días hábiles.
        Esta decisión es definitiva y no puede ser apelada ante el
        Consejo de LANC.

II. Apelación de una queja sobre la denegación de ayuda legal.


    A. Si un solicitante de servicios no está de acuerdo con la
        decisión del abogado(a) supervisor(a) sobre su queja,
        entonces el solicitante puede apelar la decisión. Dentro de
        quince (15) días de recibir la decisión, el solicitante debe
        someter su apelación en forma oral o por escrito indicando
        las razones para la apelación. Cuando sea necesario, el(la)
        abogado(a) supervisor(a) o su representante ayudará al
        solicitante con la elaboración de la declaración por escrito
        o en transcribiendo la declaración oral al formulario de
        Apelación de decisión.

    B. La declaración por escrito debe ser sometida al Director(a)
        ejecutivo(a) de LANC, o por correo o de cualquier otra
        manera. El(la) Director(a) ejecutivo(a) o su representante
        consultará con el solicitante de inmediato y presentará su
        decisión por escrito al solicitante en un tiempo razonable.
        La decisión informará al solicitante sobre el proceso de
        apelación ante el presidente del comité de resolución de
        conflictos del cliente é incluirá la fecha límite para presentar
        dicha apelación. El formulario de apelación (Apelación de
        decisión), adjunto con este reglamento, será incluido con la
        decisión.

    C. Si un solicitante no está de acuerdo con la decisión del
        Director(a) ejecutivo(a), entonces el solicitante puede
        apelar ante el presidente del comité de resolución de
        conflictos del cliente del Consejo de administración de
        LANC, presentando el formulario de Apelación de decisión
        en quince (15) días o menos de la fecha de la decisión.  Si
        es adecuado, el(la) Director(a) ejecutivo(a) o su
        representante ayudará al solicitante a completar el
        formulario de apelación.

    D. La apelación será enviada al presidente del comité de
        resolución de conflictos del cliente, quien determinará,
        a su discreción, si es práctico revisar la decisión del
        Director(a) ejecutivo(a). Si el presidente determina que
        no es práctico revisar la decisión del Director(a)
        ejecutivo(a), entonces esa decisión es definitiva y no
        puede ser apelada ante el Consejo de LANC.

    E. Si el presidente del comité determina que es práctico
        revisar la decisión del Director(a) ejecutivo(a),
        el presidente revisará la apelación y en este proceso
        consultará con el solicitante o revisará el expediente con
        la queja.  El presidente del comité enviará por escrito al
        solicitante la decisión en menos de catorce (14) días
        después del recibo de la apelación. La decisión del
        presidente del comité es definitiva y no puede ser
        apelada ante el Consejo de LANC.

    F. La secretaria del Consejo de LANC mantendrá un
        expediente completo de cada una de las apelaciones
        sometidas por solicitantes ante el presidente del comité
        de resolución de conflictos del cliente. 

III. Apelación de una queja sobre la manera o calidad
   de asistencia legal recibida


    A. Si un cliente no está de acuerdo con la decisión del
        abogado(a) supervisor(a) sobre su queja, entonces el
        cliente puede apelar esa decisión. Dentro de quince (15)
        días de recibir la decisión, el cliente debe someter su
        apelación en forma oral o por escrito indicando las razones
        para la apelación. Cuando sea necesario, el(la) abogado(a)
        supervisor(a) o su representante ayudará al cliente con la
        elaboración de la declaración por escrito o en transcribiendo
        la declaración oral al formulario de Apelación de decisión.

    B. La declaración por escrito debe ser sometida al Director(a)
        ejecutivo(a) de LANC, o por correo o de cualquier otra
        manera.  El(la) Director(a) ejecutivo(a) o su representante
        investigará la queja de inmediato y presentará una decisión
        por escrito al cliente en un tiempo razonable. La decisión
        informará al cliente sobre el proceso de apelación é incluirá
        la fecha límite para presentar dicha apelación.  El formulario
        de apelación (Apelación de decisión), adjunto con este
        reglamento, será incluido con la decisión.

    C. Si un cliente no está de acuerdo con la decisión del
        Director(a) ejecutivo(a), entonces el cliente puede
        apelar esta decisión ante el comité de resolución de
        conflictos del cliente del Consejo de administración
        de LANC, presentando un formulario de Apelación
        de decisión en quince (15) días o menos de la fecha
        de la decisión. Si es necesario, el(la) Director(a)
        ejecutivo(a) o su representante ayudará al cliente a
        completar el formulario de apelación.

    D. La apelación será enviada al presidente del comité
        de resolución de conflictos del cliente, quien
        convocará una reunión del comité dentro de treinta (30)
        días del recibo de la apelación de la decisión por
        el(la) Director(a) ejecutivo(a) para revisar la queja.
        El comité determinará si deben convocar una audiencia
        o si deben tomar una decisión basada en las declaraciones
        por escrito u otra información incluida en el expediente
        de la queja del cliente. Si no se convoca una audiencia,
        el comité tomará una decisión en catorce (14) días o menos
        después de la fecha de la reunión. El presidente del comité
        enviará la decisión por escrito al cliente inmediatamente. 
        Esta decisión es definitiva y no puede ser apelada ante el
        Consejo de LANC.

    F. Si el comité elige convocar una audiencia, el cliente y el
        personal involucrado de LANC pueden presentar
        declaraciones orales o por escrito sobre la queja. 
        El cliente puede venir acompañado(a) por otra persona. 
        El comité, a su discreción, puede elegir escuchar las
        declaraciones del cliente y/o del personal por teléfono.
        Si algún miembro del comité de resolución de conflictos
        del cliente no puede asistir a la audiencia, el presidente
        del Consejo de LANC elegirá a otro miembro del consejo
        que asistirá a la audiencia. El comité debe tomar una
        decisión en catorce (14) días o menos después de la
        clausura de la audiencia.  El presidente del comité
        enviará la decisión por escrito al cliente inmediatamente. 
        Esta decisión es definitiva y no puede ser apelada ante
        el Consejo de LANC.

    G. La secretaria del Consejo de LANC mantendrá un
        expediente completo de cada una de las apelaciones
        sometidas por clientes ante el comité de resolución de
        conflictos del cliente. 

IV. Queja sometida por un cliente acerca de la manera o calidad
    de asistencia legal recibida por un abogado voluntario

    A. Los clientes que son referidos a abogados de servicios
        voluntarios o contratados a través del Programa
        de participación de abogados privados o a través
        del Programa de abogados voluntarios de LANC recibirán
        información sobre sus derechos bajo este procedimiento
        de resolución de conflictos que incluye el proceso para
        presentar una queja.

    B. Clientes representados por abogados voluntarios o
        contratados a través del Programa de participación
        de abogados privados o a través del Programa de abogados
        voluntarios de LANC que desean presentar una queja sobre
        la manera o calidad de asistencia legal que han recibido
        de un abogado privado pueden hacerlo en cualquier
        momento antes de que el abogado voluntario o contratado
        cierre su caso o dentro de treinta (30) días después
        del cierre de su caso.

    C. Los clientes pueden someter sus quejas iniciales
        verbalmente o por escrito al coordinador local
        del Programa de participación de abogados privados (PAI,
        por sus siglas en inglés) o a través del Programa de abogados
        voluntarios (VLP, por sus siglas en inglés). El coordinador
        y/o el abogado(a) supervisor(a) intentarán resolver
        el conflicto en una manera favorable al cliente.

    D. Si el personal o la administración local no pueden resolver
        el conflicto en una manera favorable al cliente, entonces
        el cliente debe recibir la información sobre estos
        procedimientos de resolución de conflictos y el formulario
        de apelación incluyendo las instrucciones de cómo apelar
        ante el Director auxiliar de apoyo y conformidad.
    E. El(la) abogado(a) supervisor(a) o su representante
        documentará por escrito la razón de la queja, los pasos
        a seguir para resolver la misma y sí el cliente apelará
        ante el Director auxiliar de apoyo y conformidad. 
        En el expediente de la queja también se incluirá cualquier
        otra información por escrito pertinente a la queja.

    F. Si el cliente no está de acuerdo con la decisión sobre su
        queja, entonces el cliente puede apelar, presentando una
        declaración oral o por escrito dentro de quince (15) días
        del recibo de la decisión. Si es adecuado, el abogado(a)
        supervisor(a) o su representante ayudará al cliente con
        la elaboración de la declaración por escrito o
        en transcribiendo la declaración oral al formulario
        de Apelación de decisión.

    G. La declaración será sometida al Director auxiliar de apoyo
        y conformidad, quien investigará la queja de inmediato y
        enviará su decisión por escrito al cliente en un tiempo
        razonable. Esta decisión es definitiva y no puede ser
        apelada ante el Consejo de LANC.

    H. Se mantendrá un expediente de todas las quejas de
        los clientes con abogados voluntarios o contratados
        a través de los programas PAI o VLP de LANC. 

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Como prestnar una queja

Queja de cliente sobre la manera y la calidad de la asistencia
    legal

Queja sobre la denegación de asistencia legal

Queja sobra la maera o la calidad de asstncia legal reciba
    por un abogado(a) voluntario(a) o contratado(a)

Apelación del la Decisión

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Para información en Inglés

 

 

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