Procedimientos de resolución de conflictos del cliente
(LSC Part 1621)
I. Como hacer una queja
II. Apelación de una queja sobre la denegación de
ayuda legal.
III.
Apelación de una queja sobre la manera o calidad de
asistencia legal recibida
IV. Queja sometida por un cliente acerca
de la manera o calidad
de asistencia legal recibida por un abogado voluntario
[For information in
English]
I. General (Como
hacer una queja
)
La Ayuda Legal de Carolina del Norte ha establecido el siguiente procedimiento de resolución de conflictos del cliente según el
artículo 1621 del decreto de la Corporación de servicios legales. Este procedimiento ha sido diseñado para asegurar que la Ayuda Legal
de Carolina del Norte (LANC, por sus siglas en inglés) sea
responsable para con las personas que debe servir y proporcione
ayuda legal según los requisitos del decreto. Este procedimiento de
resolución de conflictos del cliente es para el uso y beneficio de
solicitantes para asistencia legal y clientes de LANC y no es para
uso o beneficio de terceras personas quienes puedan tener quejas en
contra de LANC. Es la intención de LANC que estos procedimientos
fomenten una comunicación eficaz y ayuden a asegurar, en la medida
que sea posible, una solución efectiva para la resolución de
conflictos.
A.
LANC establecerá un comité de resolución de
conflictos
del cliente
compuesto de tres (3) abogados y dos clientes
del Consejo de
administración de LANC. De acuerdo con
estos procedimientos,
el comité revisará apelaciones con
respecto a quejas por solicitantes
acerca de la denegación
de asistencia legal o quejas por clientes
acerca de la
manera o calidad de asistencia legal recibida, después
de
intentar, sin éxito, de resolver dichas quejas con el
personal
apropiado.
B.
LANC empleará varios recursos prácticos para
asegurar
que los
solicitantes, a quien le fueron negado servicios,
y los clientes conozcan
sus derechos según este
procedimiento de resolución de conflictos y
entiendan
cómo someter una queja en un tiempo razonable.
Estos
métodos no son exclusivos y la administración
puede utilizar otros
medios prácticos para alcanzar este
fin. Tales medios pueden incluir,
pero no se limitan a:
1. La exhibición en un lugar visible del aviso (Cómo
presentar una queja)
adjunto con este reglamento,
en los salones de espera de las oficinas
locales. Este
anuncio en español y en inglés, proporcionará
información
para los solicitantes/clientes en cómo presentar una
queja acerca de la denegación de asistencia y/o de la
manera o
calidad de asistencia legal recibida.
2.
El contrato de representación de LANC incluirá un
párrafo
informando al cliente acerca de sus derechos
para quejarse ante el(la)
abogado(a) supervisor(a) de
la oficina local.
3.
El aviso con los procedimientos de resolución de
conflictos se podrá
visualizar en la página de Internet
de LANC.
4.
Según las circunstancias, el personal de LANC
informará en un
tiempo razonable, verbalmente
o por escrito, al solicitante o cliente
acerca de cómo
presentar una queja y del trámite de dicha queja.
C. Toda información suministrada a LANC por
el solicitante
para asistencia
legal o por el cliente en el curso de su
representación, se mantendrá en
forma confidencial en
los respectivos archivos del solicitante o cliente.
D. Solicitantes y clientes pueden someter sus primeras
quejas verbalmente
o por escrito ante el(la) abogado(a)
supervisor(a) apropiado. Solicitantes
a quienes se les
haya negado asistencia legal y que desean presentar
una
queja, deben hacerlo dentro de treinta (30) días después
de haber
sido informados del rechazo. Clientes que
tengan quejas de la manera
o calidad de asistencia legal
que hayan recibido que desean someter
una queja, deben
hacerlo en cualquier momento antes que se cierre
el caso
o dentro de treinta (30) días de que su caso haya sido
cerrado.
E. Las quejas deberán ser presentadas por
escrito en
formularios provistos
por LANC. Estos incluyen la
renuncia de confidencialidad de la
información provista.
Estos formularios é instrucciones estarán
disponibles en
versiones en español y en inglés. Si cualquier solicitante
o
cliente se niega a firmar la renuncia de confidencialidad
incluida en
el formulario, entonces la queja no será
procesada bajo este reglamento.
F. Si el(la) abogado(a) supervisor(a) y/o el
personal local
son incapaces
de resolver el conflicto de una manera
aceptable al solicitante o cliente,
entonces, se le
informará al solicitante o al cliente acerca del
procedimiento de resolución de conflictos y se
proveerán los
formularios anexos incluyendo las
instrucciones de como apelar ante
el(la) Director(a)
ejecutivo(a).
G. El(la) abogado(a) supervisor(a) o su
representante
documentará por
escrito la razón de la queja, los pasos a
seguir para resolver la misma
y sí el solicitante o cliente
apelarán ante el Director ejecutivo. En este
expediente
de la queja también se incluirá cualquier otra información
escrita.
H. Si el último día para tomar acción cae en
un día feriado,
sábado o
domingo, entonces el último día para proceder
será el siguiente día
hábil.
I. Cualquier solicitante o cliente que no
pueda cumplir con la
fecha para
tomar acción de reglamento, puede solicitar al
presidente del comité
de resolución de conflictos del
cliente una extensión de la fecha.
Cualquier extensión
de la fecha límite se otorgará sólo por
circunstancias
extraordinarias confirmadas con documentación
adecuada.
En menos de catorce (14) días del recibo de dicha
solicitud,
el presidente del comité, a su discreción, tomará una
decisión. El presidente enviará su decisión, por escrito,
al solicitante o
al cliente dentro de cinco (5) días hábiles.
Esta decisión es definitiva
y no puede ser apelada ante el
Consejo de LANC.
II. Apelación de una queja sobre la denegación
de ayuda legal.
A. Si un solicitante de
servicios no está de acuerdo con la
decisión del
abogado(a) supervisor(a) sobre su queja,
entonces el solicitante puede
apelar la decisión. Dentro de
quince (15) días de recibir la decisión, el
solicitante debe
someter su apelación en forma oral o por escrito
indicando
las razones para la apelación. Cuando sea necesario, el(la)
abogado(a) supervisor(a) o su representante ayudará al
solicitante con
la elaboración de la declaración por escrito
o en transcribiendo la
declaración oral al formulario de
Apelación de decisión.
B. La declaración por escrito debe ser
sometida al Director(a)
ejecutivo(a)
de LANC, o por correo o de cualquier otra
manera. El(la) Director(a)
ejecutivo(a) o su representante
consultará con el solicitante de inmediato
y presentará su
decisión por escrito al solicitante en un tiempo razonable.
La decisión informará al solicitante sobre el proceso de
apelación ante
el presidente del comité de resolución de
conflictos del cliente é incluirá
la fecha límite para presentar
dicha apelación. El formulario de
apelación (Apelación de
decisión), adjunto con este reglamento,
será incluido con la
decisión.
C. Si un solicitante no está de acuerdo con la
decisión del
Director(a)
ejecutivo(a), entonces el solicitante puede
apelar ante el presidente del
comité de resolución de
conflictos del cliente del Consejo de
administración de
LANC, presentando el formulario de Apelación de
decisión
en quince (15) días o menos de la fecha de la decisión. Si
es adecuado, el(la) Director(a) ejecutivo(a) o su
representante ayudará
al solicitante a completar el
formulario de apelación.
D. La apelación será enviada al presidente del
comité de
resolución de
conflictos del cliente, quien determinará,
a su discreción, si es práctico
revisar la decisión del
Director(a) ejecutivo(a). Si el presidente
determina que
no es práctico revisar la decisión del Director(a)
ejecutivo(a), entonces esa decisión es definitiva y no
puede ser apelada
ante el Consejo de LANC.
E. Si el presidente del comité determina que
es práctico
revisar la decisión
del Director(a) ejecutivo(a),
el presidente revisará la apelación y en
este proceso
consultará con el solicitante o revisará el expediente con
la queja. El presidente del comité enviará por escrito al
solicitante la
decisión en menos de catorce (14) días
después del recibo de la
apelación. La decisión del
presidente del comité es definitiva y no
puede ser
apelada ante el Consejo de LANC.
F. La secretaria del Consejo de LANC mantendrá
un
expediente completo
de cada una de las apelaciones
sometidas por solicitantes ante el
presidente del comité
de resolución de conflictos del cliente.
III. Apelación de una queja
sobre la manera o calidad
de asistencia
legal recibida
A. Si un cliente no está
de acuerdo con la decisión del
abogado(a)
supervisor(a) sobre su queja, entonces el
cliente puede apelar esa
decisión. Dentro de quince (15)
días de recibir la decisión, el cliente
debe someter su
apelación en forma oral o por escrito indicando las
razones
para la apelación. Cuando sea necesario, el(la) abogado(a)
supervisor(a) o su representante ayudará al cliente con la
elaboración
de la declaración por escrito o en transcribiendo
la declaración oral al
formulario de Apelación de decisión.
B. La declaración por escrito debe ser
sometida al Director(a)
ejecutivo(a)
de LANC, o por correo o de cualquier otra
manera. El(la) Director(a)
ejecutivo(a) o su representante
investigará la queja de inmediato y
presentará una decisión
por escrito al cliente en un tiempo razonable.
La decisión
informará al cliente sobre el proceso de apelación é incluirá
la fecha límite para presentar dicha apelación. El formulario
de apelación
(Apelación de decisión), adjunto con este
reglamento, será incluido con
la decisión.
C. Si un cliente no está de acuerdo con la decisión del
Director(a)
ejecutivo(a), entonces el cliente puede
apelar esta decisión ante el
comité de resolución de
conflictos del cliente del Consejo de
administración
de LANC, presentando un formulario de Apelación
de decisión en quince (15) días o menos de la fecha
de la decisión.
Si es necesario, el(la) Director(a)
ejecutivo(a) o su representante
ayudará al cliente a
completar el formulario de apelación.
D. La apelación será enviada al presidente del comité
de resolución de
conflictos del cliente, quien
convocará una reunión del comité dentro
de treinta (30)
días del recibo de la apelación de la decisión por
el(la) Director(a) ejecutivo(a) para revisar la queja.
El comité
determinará si deben convocar una audiencia
o si deben tomar una
decisión basada en las declaraciones
por escrito u otra información
incluida en el expediente
de la queja del cliente. Si no se convoca una
audiencia,
el comité tomará una decisión en catorce (14) días o menos
después de la fecha de la reunión. El presidente del comité
enviará la
decisión por escrito al cliente inmediatamente.
Esta decisión es
definitiva y no puede ser apelada ante el
Consejo de LANC.
F. Si el comité elige convocar una audiencia, el cliente
y el
personal
involucrado de LANC pueden presentar
declaraciones orales o por
escrito sobre la queja.
El cliente puede venir acompañado(a) por otra
persona.
El comité, a su discreción, puede elegir escuchar las
declaraciones del cliente y/o del personal por teléfono.
Si algún
miembro del comité de resolución de conflictos
del cliente no puede
asistir a la audiencia, el presidente
del Consejo de LANC elegirá a
otro miembro del consejo
que asistirá a la audiencia. El comité debe
tomar una
decisión en catorce (14) días o menos después de la
clausura de la audiencia. El presidente del comité
enviará la decisión
por escrito al cliente inmediatamente.
Esta decisión es definitiva y no
puede ser apelada ante
el Consejo de LANC.
G. La secretaria del Consejo de LANC mantendrá
un
expediente completo
de cada una de las apelaciones
sometidas por clientes ante el comité de
resolución de
conflictos del cliente.
IV. Queja sometida por un
cliente acerca de la manera o calidad
de asistencia legal recibida por un abogado voluntario
A. Los clientes que
son referidos a abogados de servicios
voluntarios o
contratados a través del Programa
de participación de abogados
privados o a través
del Programa de abogados voluntarios de LANC
recibirán
información sobre sus derechos bajo este procedimiento
de resolución de conflictos que incluye el proceso para
presentar una
queja.
B. Clientes representados por abogados
voluntarios o
contratados a través
del Programa de participación
de abogados privados o a través del
Programa de abogados
voluntarios de LANC que desean presentar
una queja sobre
la manera o calidad de asistencia legal que han recibido
de un abogado privado pueden hacerlo en cualquier
momento antes de
que el abogado voluntario o contratado
cierre su caso o dentro de
treinta (30) días después
del cierre de su caso.
C. Los clientes pueden someter sus quejas
iniciales
verbalmente o por
escrito al coordinador local
del Programa de participación de abogados
privados (PAI,
por sus siglas en inglés) o a través del Programa de
abogados
voluntarios (VLP, por sus siglas en inglés). El coordinador
y/o el abogado(a) supervisor(a) intentarán resolver
el conflicto en una
manera favorable al cliente.
D. Si el personal o la administración local no
pueden resolver
el conflicto en
una manera favorable al cliente, entonces
el cliente debe recibir la
información sobre estos
procedimientos de resolución de conflictos y el
formulario
de apelación incluyendo las instrucciones de cómo apelar
ante el Director auxiliar de apoyo y conformidad.
E. El(la) abogado(a) supervisor(a) o su
representante
documentará por
escrito la razón de la queja, los pasos
a seguir para resolver la misma y
sí el cliente apelará
ante el Director auxiliar de apoyo y conformidad.
En el expediente de la queja también se incluirá cualquier
otra
información por escrito pertinente a la queja.
F. Si el cliente no está de acuerdo con la
decisión sobre su
queja, entonces
el cliente puede apelar, presentando una
declaración oral o por escrito
dentro de quince (15) días
del recibo de la decisión. Si es adecuado,
el abogado(a)
supervisor(a) o su representante ayudará al cliente con
la elaboración de la declaración por escrito o
en transcribiendo la
declaración oral al formulario
de Apelación de decisión.
G. La declaración será sometida al Director
auxiliar de apoyo
y
conformidad, quien investigará la queja de inmediato y
enviará su
decisión por escrito al cliente en un tiempo
razonable. Esta decisión
es definitiva y no puede ser
apelada ante el Consejo de LANC.
H. Se mantendrá un expediente de todas las
quejas de
los clientes con
abogados voluntarios o contratados
a través de los programas PAI o
VLP de LANC.
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Como
prestnar una queja
Queja
de cliente sobre la manera y la calidad de la asistencia
legal
Queja
sobre la denegación de asistencia legal
Queja
sobra la maera o la calidad de asstncia legal reciba
por un abogado(a) voluntario(a) o contratado(a)
Apelación
del la Decisión
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